Aí vai uma previsão de futuro bastante otimista para a Internet: a web vai deixar de existir! Isso mesmo, vai sumir. Ela estará inserida em nossas vidas de uma maneira tão intensa e natural, que, como o ar, passará desapercebida em nosso dia-a-dia. E olha que esse futuro não está tão longe assim.
Em breve, toda transmissão de dados de longa distancia será por fibra ótica e todo tráfego de curta distancia por redes sem fio. Isso significa que todo aparelho com um chip de computador embutido poderá ser conectado a outro e comunicar-se pela rede. Reparem na velocidade silenciosa pela qual a Internet está se inserindo nos telefones, PDAs, TVs e praticamente qualquer dispositivo que tenha energia elétrica. Atenção! Isso significa que a tradicional abordagem isoladamente centrada na construção de sites e as estratégias de marketing associadas a ela, muito em breve, não serão mais eficientes. A proliferação de canais de venda e a crescente exigência do consumidor por personalização e sua atração por serviços que permitam economia de tempo são desafios do marketing digital que não podem ser ignorados.
Se a web tende a se tornar não visível, pense que sua estratégia online possui apenas duas opções: 1. saltar aos olhos ou 2. também ser invisível. Nessa batalha, uma das melhores maneiras de ser relevante ao seu cliente é antes de mais nada ser seu amigo. Estamos entrando na era da retenção e deixando de lado a exagerada fome pela aquisição. Relacionar-se de maneira verdadeira, pessoal, antecipada e relevante tem substituído a venda como meta de negócio. Cada vez mais, transações individuais estão se tornando menos importantes do que assegurar um relacionamento para a vida toda com o cliente. Mas para conseguir isso, quais os caminhos? Na Internet, clientes possuem a mesma probabilidade de serem clientes do seu concorrente a menos que seu posicionamento crie barreiras naturais ligadas à satisfação que desmotivem eventuais experiências.
À medida que os produtos ficam mais comoditizados e as ofertas se expandem, assegurar fidelidade na web com certeza passa bem longe da marca e do produto. Nesse novo mundo, o que conta são os serviços e o suporte de valor agregado. Interessante. Quer dizer que a Internet está – aos poucos - tirando o poder das marcas e o transferindo para quem as entrega com inteligência e rapidez? Seth Godin, em um de seus seminários, em 2006, disse que no Terceiro Milênio, consumidores irão comprar de quem estiver mais perto deles. Tudo isso por uma razão muito simples: tempo. Esse ativo cada vez mais caro é capaz de valorizar e desvalorizar produtos em segundos. Para isso, bastam duas frases: “puxa, vai levar muito tempo” ou “legal, não vai levar tempo nenhum”.
Será que a Starbucks já não pensa como Seth Godin há bastante tempo? A marca que não estiver encaixada nesse contexto ficará em segundo plano seja a de um grande varejo ou um tradicional aparelho de barbear. Mas, o que quer dizer estar perto do consumidor? Na minha visão, proximidade é pensar, ser e agir de maneira multicanal. Vejam esse dados da Forrester Research – dos Estados Unidos: Em 1997, cerca de 97% de todas as interações entre o cliente e a empresa eram por telefone. Apenas três anos depois, em 2000, os números caíram para 60%. Em 2005, a queda chegou a impressionantes 5%. Que velocidade espantosa possui o consumidor e o novo mundo digital. Seria muita ingenuidade afirmar que a Internet será o canal protagonizado pelas gerações futuras apenas porque nasceram com um mouse na mão.
A Internet será escolhida quando o momento for oportuno e são exatamente esses os momentos em que sua empresa deve estar operando de maneira integrada e acima de tudo consistente. O consumidor multicanal sempre possui maior afinidade com determinado canal, mas certamente consome de todos, além de comprovadamente gastar mais. Essa integração não só ajuda no contato, mas o desenvolve, principalmente se possuir uma estratégia de e-crm. Aos poucos, será a sua presença integrada que fará o seu concorrente ser invisível e quem sabe, como a Internet, deixar de existir na mente do seu cliente.
